Kan jij echte reviews onderscheiden van nepreviews?

Online reviews worden massaal gelezen. Dat blijkt uit recent onderzoek van softwarebedrijf Capterra. De reviews worden niet alleen gelezen, maar beïnvloeden ook de keuze van negen op de tien consumenten.

Het doel van het onderzoek was om een inzicht te krijgen in de de invloed van reviews op de aankoopbeslissing van consumenten. Aan het onderzoek deden 700 consumenten mee.

Veel consumenten schrijven zelf reviews
Bijna alle consumenten lezen klantreviews. Slechts tien procent laat de keuze voor producten of diensten niet beïnvloeden door wat anderen erover geschreven hebben.

Schrijf jij zelf wel eens een review over een product of bedrijf? Dan ben je niet de enige. Uit het onderzoek blijkt dat 78 procent van de consumenten zelf reviews schrijven.

Ook blijkt de coronacrisis van invloed te zijn op het lezen van reviews. 22 procent van de ondervraagde consumenten leest nu vaker reviews dan vóór de pandemie. De coronacrisis beperkt de mogelijkheden om fysieke winkels te bezoeken en producten zelf te testen, waardoor je meer aangewezen bent op de informatie die online te vinden is.

Ook dwingt het virus mensen om meer online te kopen, waardoor het lezen van de ervaringen van andere kopers of gebruikers van grote waarde kan zijn.

'De helft van de bedrijven publiceert nepreviews'
Omdat consumenten zoveel waarde hechten aan de online reviews van producten en bedrijven, doen bedrijven er alles aan om positieve reviews te krijgen. Met als gevolg een wildgroei aan online nepreviews waardoor consumenten behoorlijk teleurgesteld achter kunnen blijven wanneer een product of bedrijf vervolgens tegenvalt.

Ondanks dat veel consumenten zelf een review schrijft, zijn ze zich wel bewust van de nepreviews en vertrouwd maar de helft van de respondenten de bestaande reviews. Consumenten gaan ervan uit dat veel bedrijven nepreviews aanbieden. Bijna een derde denkt dat maar liefst de helft van de bedrijven nepreviews publiceert.

Hoe proberen consumenten nepreviews te herkennen?
Nepreviews zijn moeilijk te herkennen. Toch probeert 87 procent van de respondenten te controleren of de reviews die ze lezen wel authentiek zijn. Dat doen ze door te kijken of het bedrijf niet alleen positieve, maar ook negatieve reviews aanbiedt en door te letten op herhaling van woorden.

Een product met veel vijfsterrenbeoordelingen zonder inhoud of nauwelijks inhoud en geen enkele viersterrenbeoordelingen zijn verdacht. 26 procent bekijkt het profiel van de persoon die de review heeft geschreven ter controle. Dit kan op social media of bijvoorbeeld door de foto van de beoordelaar door Google Image Search te halen.

Het aantal beoordelingen is ook van invloed voor de consument. Voor een geloofwaardige productscore moet een product tussen de vijf en twintig reviews hebben, zegt 49 procent van de ondervraagde consumenten. 76 procent zou eerder een minder goed beoordeeld product kopen met meer reviews, dan een beter beoordeeld product met minder reviews.

Onafhankelijke platforms als meer betrouwbaar bestempeld
Ondanks het wantrouwen worden klantbeoordelingen wel nog steeds als de meest betrouwbare bron van informatie beschouwd voor het maken van een keuze voor nieuwe producten of diensten.

De bron van de review zegt ook iets over de betrouwbaarheid. 35 procent van de ondervraagde respondenten let op of de review van een betrouwbaar platform komt. En ruim de helft van de consumenten vinden reviews op onafhankelijke reviewplatformen zoals Trustpilot, Kieskeurig of Beslist het betrouwbaarst.

Capterra laat met behulp van een infographic duidelijk zien wat het belang van online reviews voor Nederlandse consumenten is.