Consument geeft Kifid gemiddeld een 6,8 in evaluatie

Het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid) wordt één keer in de vier jaar geëvalueerd op last van het ministerie van Financiën. Dit keer heeft onderzoeksbureau SEO Economisch Onderzoek (SEO) het klachteninstituut doorgelicht. De consument geeft het Kifid gemiddeld een 6,8.

Bij het Kifid zijn zo'n 7.300 financiële dienstverleners aangesloten. Jaarlijks worden vier- tot zesduizend klachten ingediend, waarvan er ongeveer drieduizend inhoudelijk behandeld worden. In het onderzoeksrapport zijn drie thema's onderzocht: de onafhankelijkheid van het Kifid, de borging van het consumentenbelang en de kosten en doelmatigheid van het klachteninstituut.

Kifid voldoende onafhankelijk en onpartijdig
Volgens de onderzoekers is de onafhankelijkheid en onpartijdigheid van het Kifid formeel voldoende geborgd. Daar is soms discussie over, omdat de financiële sector het klachteninstituut financiert. De onderzoekers schrijven: 'Zo is het niet toegestaan dat bestuurders van het Kifid of leden van de Geschillencommissie en de Commissie van Beroep aan een financiële dienstverlener of een brancheorganisatie van financiële dienstverleners verbonden zijn of recent verbonden zijn geweest, dienen hun respectieve (neven)functies openbaar te worden gemaakt en is hun functioneren in het kader van het Kifid aan beperkingen onderworpen als sprake is van een mogelijke belangenverstrengeling.'

In 7 procent krijgt consument gelijk
Van de klachten die in de periode 2016-2019 inhoudelijk zijn behandeld, is bijna de helft via een schikking afgehandeld. Ongeveer een derde van de uitspraken viel uit in het voordeel van de financiële dienstverlener. In gemiddeld 7 procent krijgt de consument gelijk. De rest van de klachten is ingetrokken. Ook het aantal onbehandelbare klachten is gedaald.

Goedkoper en sneller dan de rechter
Volgens de onderzoekers is het Kifid goedkoper en zijn de doorlooptijden (hoe snel een zaak wordt afgehandeld) laagdrempeliger dan een gang naar de rechter. Consumenten zeggen dat het indienen van een klacht bij het Kifid weinig moeite kost. Er zijn een paar kleine verbeterpunten: zoals een betere verwijzing naar andere geschillenbeslechters, de vindbaarheid van de sneltest (komt je klacht in aanmerking voor behandeling) en het toevoegen van een link naar het register van financieel dienstverleners bij het klachtenformulier.

Kifid krijgt 6,8 van consumenten
Consumenten geven het Kifid een gemiddeld rapportcijfer van 6,8. Driekwart geeft een voldoende en meer dan de helft geeft het Kifid een 8 of hoger. Consumenten die verliezen, geven het klachteninstituut een lagere beoordeling dan consumenten die wel (gedeeltelijk) in het gelijk worden gesteld. Er is ook een groep consumenten kritisch over het Kifid. Ze vinden dat ze te weinig gehoord zijn en dat er te weinig rekening is gehouden met hun argumenten.

Kifid geen gratis rechtsbijstand
Volgens de onderzoekers verwachten sommige consumenten dat het Kifid een verlener is van gratis rechtsbijstand, maar dat is niet hun missie. Het Kifid wil geschillen laagdrempelig oplossen, zonder dat consumenten naar de rechter hoeven te stappen. Het Kifid is geen belangenbehartiger voor consumenten. Het Kifid is een onafhankelijke, onpartijdige en objectieve geschillenoplosser.

Verder vinden financiële dienstverleners en advocaten dat sommige uitspraken van het Kifid verrassend anders uitvallen dan verwacht, omdat naar hun zeggen niet altijd een zuiver juridische redenering gevolgd zou worden. Ook overwegingen van redelijkheid en billijkheid spelen een rol van betekenis. Zorgvuldige communicatie is belangrijk.

Nog 606 woekerpolisdossiers
De kosten van het Kifid zijn per behandelde zaak hoger dan van enkele andere geschilleninstanties, maar lager dan van de rechter. Dat geldt ook voor de doorlooptijden. In 2019 werd 83 procent van alle klachten (als het dossier compleet was) binnen 90 dagen afgesloten. Dit geldt niet voor woekerpoliszaken. Sinds 2018 worden er meer klachten per jaar behandeld en is de stapel geslonken naar zo'n 200 klachten. Op 1 juni 2020 wachten nog 606 woekerpolisdossiers op een definitieve uitspraak of bemiddeling. De helft van deze zaken stamt uit 2012-2015. De vertraging komt doordat het Kifid gewacht heeft op vijf richtinggevende uitspraken. 'De lange duur van deze klachtafhandeling leidt tot veel onbegrip en teleurstelling', schrijven de onderzoekers.

Ongelijkwaardige positie
De onderzoekers wijzen verder op de ongelijkwaardige positie tussen consumenten die hun klacht indienen bij het Kifid en de financiële dienstverleners. De ongelijkheid heeft te maken met het verschil in kennis, maar ook hoe je zo'n procedure moet voeren. Welke bewijsstukken moet je aanleveren? De financiële sector kan zich juridisch laten bijstaan door dure gespecialiseerde advocaten, terwijl consumenten deze mogelijkheid vaak niet hebben.

Radar berichtte eerder over consumenten die zeggen moeilijk hun recht te kunnen halen bij het Kifid vanwege een ongelijk speelveld tussen consument en financiële sector.

Belangrijke rol voor secretarissen
De onderzoekers zien een belangrijke rol voor de secretarissen van de Geschillencommissie, die consumenten op weg helpen. Wel moet duidelijk zijn dat de secretaris de consumenten helpt met het proces en niet een soort advocaat is, die de standpunten van de consument moet verwoorden. Daarom zou er een voorlichtingsfilm of infographic moeten komen om consumenten beter voor te lichten wat ze kunnen verwachten en dat ze niet teleurgesteld worden.

Klant centraal gezet?
Ook zouden tijdens zittingen de diverse partijen in een informele setting geplaatst moeten worden. Zo kunnen spanningen bij de consumenten worden weggenomen. Ook door bijvoorbeeld vooraf even persoonlijk met elkaar te praten. Ook zou het Kifid moeten overwegen of de klagende consument netjes en zorgvuldig is behandeld door de tegenpartij. Is de klant centraal gezet? En heeft de financiële dienstverlener zich gehouden aan zijn zorgplicht? Verder komen de onderzoekers met een aantal aanbevelingen.

Belang en toegevoegde waarde van Kifid
Het klachteninstituut zegt dat het evaluatierapport van SEO een herkenbaar en realistisch beeld geeft. 'Het bevestigt het belang en de toegevoegde waarde van het Kifid. Het evaluatierapport geeft bruikbare aanbevelingen om waar nodig onze werkwijze te verbeteren en waar mogelijk te versterken. Kifid gaat hiermee aan de slag.' Lees hier de reactie van het Kifid.