'Gebrek aan contact' grootste klacht over reissector. Hoe reageert TUI?

Dat er zaken verkeerd lopen in de reissector, zal niet verbazen: het aantal terugbetalingen en vouchers is enorm. Reizigers hebben veel geduld, zolang er maar met hen wordt gecommuniceerd. Maar laat het gevoel genegeerd te worden nu net de grootste klacht zijn. Radar polst bij luchtvaartmaatschappijen en reisorganisaties wat ze met die klacht doen. Vandaag deel 3: zo reageert TUI.

'Ik ben 78 jaar. Ik zie het niet gebeuren dat ik nog een verre reis maak', stuurt Rob naar Radar. 'Ik vroeg TUI daarom mijn geld terug voor mijn vlucht van eind maart, goed voor 413 euro. Ik heb hen meermaals gecontacteerd, maar krijg geen reactie.'

'Correcte afhandeling'
Radar kreeg de touroperator wel meteen aan de lijn. 'Natuurlijk helpen we', stelt Petra Kok, woordvoerder van TUI Nederland. 'En niet omdat jullie het ons vragen. Door de vloed aan mails en aanvragen kan het zijn dat er fouten werden gemaakt. We willen in alle zaken correct handelen.'

Juiste contactadres
Rob krijgt zijn geld snel terug. 'Hij had ons inderdaad meermaals proberen te mailen, maar hij reageerde daarvoor op commerciële berichten, die van een noreply-mailadres komen.' Goed om te weten: mail altijd naar het aangewezen contactadres. Dat geldt voor TUI, maar ook voor de meeste andere organisaties. Het antwoord op een algemene mail gaat vaak verloren.

Accomodatievouchers vragen tijd
TUI wijst reizigers die op terugbetalingen wachten op het verschil tussen vlucht- en accomodatievouchers. 'De vluchtvouchers kunnen meteen terugbetaald worden', duidt Kok, 'maar de afhandeling van boekingen van hotels of andere verblijfplaatsen vraagt wat meer tijd. We behandelen alle zaken zo goed en snel als we kunnen.'