Misstanden in de reissector, deel 1: CheapTickets reageert

Wachttijden in de reissector lopen hoog op. Veel reizigers hebben begrip voor de chaos die de coronacrisis schept, maar soms is het geduld op. Als na vier maanden nog geen voucher voor een geannuleerde vlucht komt bijvoorbeeld. Radar houdt verschillende luchthavens en reisaanbieders klachten voor. Hun uiteenlopende reacties werpen een blik op hoe het er intern aan toegaat. Deel 1: CheapTickets.

De mailboxen van luchtvaartmaatschappijen en reisorganisaties puilen uit. Terwijl reizigers vouchers en restituties aanvragen, willen anderen weten waar het antwoord op hun vraag blijft. Terwijl nieuwe vluchten worden geannuleerd, is het onmiskenbaar dat de drukte nog lang zal aanblijven.

Voucher aangevraagd?
Ook Radar ontvangt veel berichten, veelal klachten over uitblijvende regelingen voor vliegtickets. Zo kwam het verhaal van Rachid en zijn verloofde Laura die na vier maanden nog niet wisten of er überhaupt een voucher voor hun geannuleerde reis was aangevraagd. Ze zouden in april met hun ouders naar Los Angeles vliegen om er te trouwen: zes tickets, goed voor 2.683 euro.

CheapTickets reageerde maandenlang niet, maar stuurde het koppel uiteindelijk naar KLM: de luchtvaartmaatschappij, die de reis in maart had geannuleerd, deed voor hen al een voucheraanvraag. Maar volgens KLM moest de reisaanbieder de aanvraag doen. Nadat het koppel maandenlang van het kastje naar de muur werd gestuurd, greep Radar in.

Maandenlang geen contact
CheapTickets vond de fout en maakte meteen het bedrag over. 'We betreuren deze zaak. Het gaat om een uitzonderlijk geval. Ondanks de drukte maken we dit soort fouten niet', reageert Steffen Boon, Commercial Manager Benelux van Travix, dat Cheaptickets beheert.

'De algemene klachten over het lange gebrek aan contact met CheapTickets trek ik me persoonlijk aan. Dat kon zeker beter, maar niemand had zich op deze uitzonderlijke tijd kunnen voorbereiden. Ons systeem, en dat van de luchtvaartmaatschappijen en andere organisaties, was niet ontwikkeld om dit soort drukte op te vangen.'

'Niet onze gewoonte'
'Onze oprechte excuses aan onze klanten. We gingen van vijftig tot honderd naar ongeveer vijfduizend complexe vragen per dag van klanten wereldwijd. We begrijpen dat het vervelend is als je lang op een antwoord moet wachten, of als je moeite hebt om ons te bereiken en als je niet het serviceniveau krijgt wat je van ons gewend bent.'

Afhankelijk van de luchtvaartmaatschappij
CheapTickets kon de reis alleen terugbetalen omdat KLM op 1 augustus is overgegaan tot de terugbetaling van geannuleerde reizen, voor wie geen voucher wil. Klanten hadden lang die optie niet, maar sinds het kan werd zo'n 90 procent van alle rechtstreeks verkochte tickets bij KLM in geld teruggevraagd. Een enorm werk voor de luchtvaartmaatschappij.

'Reisaanbieders zijn voor vouchers en terugbetalingen afhankelijk van de luchtvaartmaatschappijen. Wij dienen de aanvraag in, maar zij maken de voucher aan of storten het geld aan ons terug. Voor 1 augustus hadden we Rachid en Laura hoe dan ook het geld niet kunnen teruggeven. Hoe meer airlines gaan terugbetalen, hoe meer klanten we nu kunnen helpen', verduidelijkt Boon.

Telefoonlijn gesloten
Wat doet CheapTickets om de moeilijke situatie vooruit te helpen? 'We hebben onze klantenservice met honderd medewerkers uitgebreid', stelt Boon. 'Maar voor een goed overzicht, voor een efficiëntere afhandeling en om zoveel mogelijk klanten te kunnen helpen, focussen we ons op e-mail en zijn onze telefoonlijnen tijdelijk gesloten.'