Dagje wellness cadeau, maar wel €17,95 boekingskosten betalen. Hoe kan dat?

Radar kreeg plots veel vragen binnen over de keten International Wellness Resorts (IWR). Consumenten hebben vouchers voor een dagje wellness, maar om die vouchers in te wisselen, moeten ze maar liefst €17,95 aan boekingskosten betalen. Dat dagje wellness blijkt dus niet zo goedkoop als gedacht. Wat is hier aan de hand?

IWR heeft meerdere resorts onder zich. De klachten gaan over de resorts die zijn heropend na sluiting door de coronacrisis, zoals Veluwse Bron, Elysium, Spa Weesp, Spa Sense en Spa Puur.

'Ik heb een bon voor een dagje sauna. Als ik wil boeken, vragen ze er €17,95 aan boekingskosten bij. Hoezo gratis entree? Dit is misleidende reclame', schrijft iemand aan Radar.

Dit is één van de vele verhalen die we hebben binnen gekregen. Ook op social media en op ons forum ontstonden discussies over de tegoedbonnen van IWR. Hoe zit dit precies?

Promotiebonnen als cadeautje
Radar spreek met Hester van den Bos, marketing- en salesmanager van International Wellness Resorts.

'Allereerst moet uitgelegd worden dat we verschillende producten hebben. Deze klachten gaan alleen over de promotiebonnen die mensen cadeau krijgen, als ze een aankoop hebben gedaan bij een winkel waar wij een samenwerking mee hebben', zegt Van den Bos.

Consumenten die dus zelf een arrangement hebben gekocht, via de site of via een tussenpartij (zoals Vakantieveilingen of Groupon), hoeven geen boekingskosten te betalen. Boekingskosten worden ook niet gevraagd als mensen gebruik maken van een giftcard (vergelijkbaar met de VVV-bon of bioscoopbon).

Geen gratis dag, boekingskosten exclusief
Mensen die met zo'n promotiebon het dagje wellness cadeau hebben gekregen, blijken onterecht het idee te hebben dat je hiermee een hele dag gratis naar een resort kunt. In de voorwaarden staat namelijk dat er nog boekingskosten bij kunnen komen. Hier heeft Radar eerder ook al aandacht aan besteed.

Boekingskosten flink verhoogd
Deze boekingskosten bestonden dus al, ook voor de coronacrisis. Het huidige probleem is dat die kosten flink verhoogd zijn. Waar de kosten voorheen varieerden tussen de €7,95 en €10,95, betaal je nu €17,95 voor een boeking. Per persoon. 'Omdat we met de promotievouchers alleen een stukje boekingskosten als inkomsten hebben, zijn die vanwege corona verhoogd', zegt Van den Bos.

Veel consumenten voelden zich door de extra kosten in de maling genomen. Ze vroegen zich af of dit wel is toegestaan. Maryse Oranje, advocaat Lexence Advocaten en Notarissen, zegt dat bedrijven redelijke prijsverhogingen mogen doorvoeren mits deze mogelijkheid in de algemene voorwaarden is opgenomen én de consument na de prijsverhoging de overeenkomst mag ontbinden. 'Dat is bij IWR het geval.'

'We zijn juist coulant'
De uitleg van Van den Bos verklaart het een en ander, en natuurlijk heeft ook IWR te lijden onder de coronacrisis. Ze zegt zelf dat ze de vele klachten niet begrijpt. 'De bon is een cadeau, niet een recht dat je hebt.'

Ze legt uit dat de verlopen cadeaubonnen (die je door de coronacrisis niet kon gebruiken) allemaal verlengd zijn. 'We zijn juist heel coulant. We hadden ook kunnen zeggen: helaas, die bonnen kun je niet gebruiken.'

Klopt dit wel? Had IWR de verlopen bonnen niet hoeven te verlengen? 'In principe moet IWR de gemaakte afspraken gewoon nakomen, dus heeft een consument recht op de mogelijkheid de bon een bepaalde periode in te wisselen. De coronacrisis zorgt er helaas regelmatig voor dat partijen hun afspraken niet meer kunnen nakomen en een beroep wordt gedaan overmacht. In de algemene voorwaarden staat meestal een artikel over overmacht, zo ook bij IWR', zegt Oranje.

Oranje zegt dat ze juist wel begrijpt dat consumenten boos zijn over de hoge boekingskosten. 'Je hebt het idee dat je een gratis dagje naar de sauna kan, maar dan moet je ineens bijna twintig euro betalen.'

Is hier nog sprake van eerlijke reclame?
Is het de schuld van de consument als die wat anders krijgt dan verwacht? 'Je kunt je afvragen of hier nog sprake is van eerlijke reclame. Dat er boekingskosten zijn wordt vermeld bij de bonnen. Alleen denk je dan misschien eerder aan een bedrag van €5, niet €17,95. Dat lijkt meer op entreegeld', zegt Oranje.

Radar heeft dit voorgelegd aan de Reclame Code Commissie. Die kon helaas geen uitspraak doen over deze specifieke situatie. 'In zijn algemeenheid kunnen we aangeven dat reclame voor vouchers/bonnen eerlijk moet zijn en niet mag misleiden, zeker niet over onvermijdbare bijkomende kosten. Die moeten duidelijk in de uiting worden vermeld. Als deze variabel zijn, moet in elk geval duidelijk worden vermeld dat er bijkomende kosten zijn.'

'Bovendien moet een consument op de hoogte worden gesteld van de prijswijziging', voegt Oranje hieraan toe. Het is de vraag of dit voldoende gebeurt. Consumenten kunnen op hun bon zien dat er boekingskosten van toepassing zijn, maar hoe hoog die kosten zijn, kom je pas te weten als je gaat boeken. Ook kom je er dus dan pas achter dat je een stuk meer boekingskosten moet betalen, in vergelijking met een paar maanden geleden.

Er kunnen vraagtekens gezet worden bij de wijze waarop IWR reclame maakt. Het is misschien niet heel netjes, maar vooralsnog lijkt het wel toegestaan. Om gebruik te maken van je dagje wellness, zal je dus toch de €17,95 moeten betalen.