Telefoon en tv wekenlang afgesloten na overlijden echtgenoot? T-Mobile reageert

'Jullie moesten je schamen.' Kleindochter Larissa is kwaad: na het overlijden van haar opa kon haar oma wekenlang niet bellen en tv-kijken. Wel een pakje 'Welkom thuis, heer Mol' aan de deur. Wat liep verkeerd bij T-Mobile? Radar zocht het uit. 'We zijn normaal erg zorgvuldig.'

Na het overlijden van haar echtgenoot werd het telefoon- en televisieabonnement niet op naam van mevrouw Mol overgezet, maar afgesloten. Haar zoon stond wekenlang in contact met de klantendienst van telecombedrijf T-Mobile, maar de zaak werd niet opgelost.

'Welkom thuis'
Toen er zeven weken na de begrafenis een welkomstpakket voor haar grootvader aan de deur werd gebracht, klaagde kleindochter Larissa op social media. T-Mobile had een ander telefoonnummer voor haar grootmoeder aangemaakt. Zij wilde graag het nummer terug dat ze al jarenlang gebruikte, zeker nu ze door corona op telefonisch contact was aangewezen.

De telefoonverbinding werd met enkele muisklikken hersteld, maar de televisieverbinding had meer voeten in de aarde. Een monteur kwam langs, maar kon niet helpen: een probleem met de TV Box. Er werd een nieuwe geleverd, maar het probleem lag kennelijk 'bij het tv-account'. De oplossing voor het telecombedrijf was niet duidelijk.

Geen bericht, wel bloemen
Toen de zaak bijna twee maanden duurde, nam Radar contact op met T-Mobile. 'Ineens deed de tv het weer', laat Larissa weten. De familie kreeg daarover zelf geen bericht, maar T-Mobile gaf een reactie aan de redactie: 'De zaak is inmiddels opgelost. We hebben mevrouw Mol ook een mooie bos bloemen en korting op de volgende facturen aangeboden.'

Hoe het kon dat er een welkomstpakket werd gestuurd na het overlijden, terwijl de problemen voor de grootmoeder aanhielden? 'We hebben een team van speciaal getrainde medewerkers die onze nabestaandendesk bemannen. Het blijft echter mensenwerk waarin ondanks alle zorgvuldigheid in dit geval een fout in het proces is geweest. Dit betreuren wij ten zeerste.'