Vier vliegtuigmaatschappijen boden vouchers aan als enige optie

KLM, Corendon, Transavia en TUI hebben tijdens de coronacrisis ongevraagd vouchers aangeboden zonder keuze voor terugbetaling of een andere vlucht. Ook hebben ze passagiers die bezwaar maakten tegen de vouchers niet de optie geboden om hun geld terug te krijgen. Dat meldt minister Cora van Nieuwenhuizen van Infrastructuur en Waterstaat maandag aan de Tweede Kamer op basis van een onderzoek door de Inspectie voor de Luchtvaart en Leefomgeving (ILT) naar de tien belangrijkste luchtvaartmaatschappijen voor de Nederlandse markt.

De vier Nederlandse maatschappijen hebben hun beleid inmiddels aangepast bij alle annuleringen. Passagiers krijgen weer de keuze tussen terugbetaling, een vervangende vlucht of een voucher en passagiers die onvrijwillig een voucher hebben ontvangen, krijgen alsnog hun geld terug. De termijn van terugbetaling vormt nog wel een aandachtspunt, aldus Van Nieuwenhuizen.

De ILT houdt daarover in juli en augustus interventiegesprekken met de vier maatschappijen om afspraken te maken over een concrete en redelijke terugbetalingstermijn. De gesprekken zijn niet vrijblijvend. Luchtvaartmaatschappijen die afspraken onvoldoende naleven, krijgen van de ILT een herstelsanctie in de vorm van een last onder dwangsom.

Passagiers hebben recht op terugbetaling
Volgens de ILT hebben passagiers bij annulering van een vlucht recht op de keuze tussen volledige terugbetaling van de ticketprijs en omboeking op een andere vlucht. Vouchers mogen gegeven worden, maar alleen als de passagier daarmee heeft ingestemd. De verordening schrijft voor dat passagiers die daarvoor kiezen, recht hebben op terugbetaling binnen zeven dagen. Vanwege het coronavirus is het aantal verzoeken voor terugbetaling zo uitzonderlijk hoog dat terugbetaling binnen zeven dagen voor luchtvaartmaatschappijen praktisch niet haalbaar is.

De ILT moet rekening houden met de omstandigheden die de uitbraak van het coronavirus veroorzaakte. Die omstandigheden verschillen van luchtvaartmaatschappij tot luchtvaartmaatschappij. Duidelijk moet zijn dat er zicht is op concrete doorlooptijd van de behandeling van de terugbetalingsverzoeken, maar de termijn zal niet bij alle maatschappijen hetzelfde zijn.

Andere vliegtuigmaatschappijen boden passagiers wel een keuze
De ook onderzochte buitenlandse maatschappijen Lufthansa, British Airways, easyJet, Ryanair en Delta Air Lines hebben passagiers vanaf het begin van de uitbraak van de coronacrisis de keuze geboden tussen geld terug en omboeking van de vlucht. Vueling Airlines werd ook onderzocht en zei steeds de keuze te bieden tussen geld terug en omboeking. De meegestuurde bewijzen, het aantal ontvangen meldingen bij de ILT en de aard ervan geven echter een ander beeld, stelt Van Nieuwenhuizen. De ILT is daarom nog een diepgaander onderzoek gestart naar de Spaanse prijsvechter.

Luchtvaartmaatschappijen moesten laten zien hoe zij borgen dat passagiers direct de keuze voor terugbetaling krijgen. Ook is onderzocht of de daadwerkelijke uitbetaling plaatsvindt.

Uitgifte van vouchers was tijdelijk toegestaan
Vanwege de coronapandemie konden vrijwel alle vluchten en andere reizen niet doorgaan. Omdat luchtvaartmaatschappijen dreigden om te vallen als ze alles zouden moeten terugbetalen, stonden veel landen waaronder Nederland tijdelijk de uitgifte van vouchers toe. Den Haag kreeg half mei een waarschuwing uit Brussel dat mogelijk een procedure zou worden geopend. Later die maand meldde Nederland aan de Europese Commissie dat passagiers weer hun geld terug kunnen krijgen als hun vlucht is geschrapt.

Bekijk hier de volledige resultaten van de inspectie naar luchtvaartvouchers door de ILT.