'Vacansoleil onbereikbaar': Radar gaat confrontatie aan

Verschillende klanten klagen over het gebrek aan communicatie met Vacansoleil. Wie een campingvakantie bij de online reisorganisatie heeft geboekt, blijft vaak weken- tot maandenlang in onzekerheid over hun reis. Radar zoekt en vindt contact.

Op het forum, via mail en social media hoort Radar verschillende klachten over Vacansoleil. Klanten die hun reis willen omboeken of annuleren, hun voucher willen gebruiken of vragen over de veiligheid op de camping hebben, krijgen telkens het bericht dat de organisatie zo snel mogelijk antwoord zal bieden. Betalingsverzoeken en irrelevante mails komen ondertussen wel door, wordt er geklaagd.

Voorbij begrijpelijke vertraging
Door de coronasituatie lopen verschillende organisaties in onder meer de reisbranche vertragingen op. Daar hebben de meeste consumenten begrip voor. Maar wanneer je weken- tot maandenlang op antwoord moet wachten, terwijl je vakantie in het gedrang komt of je je geld vreest kwijt te raken, blijft frustratie niet langer uit, klinkt het.

'Over een week'
Een voorbeeld van een verhaal dat Radar heeft bereikt: 'Wij hebben in november een vakantie geboekt voor juli 2020. Mijn zoon heeft astma, dus gaan wij dit jaar niet naar Spanje. Vacansoleil stelde voor de reis om te boeken, waarna we een camping en datum hebben uitgezocht. Helaas hebben we hen daarna nooit meer teruggehoord. Onze vakantie is over een week gepland.'

Vacansoleil reageert
Radar sprak de aanbieder van campingvakanties aan en kreeg snel antwoord. De woordvoerder betreurt de klachten, maar betwist dat Vacansoleil niet zou reageren. Net als andere organisaties in de sector, wordt Vacansoleil overspoeld door telefoontjes en mails. Ook Radar kan zich voorstellen dat de bijkomende klaagtelefoontjes en -mails de wachttijden nog eens verlengen.

Vacansoleil vraagt de redactie om het volgende bericht te delen: 'Vacansoleil stelt prioriteit in de volgorde van reageren en acteert op basis van geboekte aankomstdatum. Klanten met een aankomstdatum in juli, augustus of september, worden uiterlijk twee weken voor de geboekte aankomstdatum door Vacansoleil gemaild of gebeld. Het is dus mogelijk dat er op dit moment nog geen direct contact is geweest.'

Vacansoleil laat ook nog weten dat hun contactdienst wordt uitgebreid en dat zij klanten zelf in de komende weken zullen contacteren. De organisatie roept ook om de websites van de overheid en de camping zelf in de gaten te houden, gezien de situatie in de vakantiegebieden vaak verandert.

Oplossing gevonden?
Alle klanten zouden uiterlijk twee weken voor de reis worden gecontacteerd. Klopt dat? Radar haalt verhaal bij enkele volgers die hun verhaal naar de redactie stuurden. De persoon uit het voorbeeldverhaal vertelt opgelucht dat ze de vakantie naar volgend jaar hebben kunnen omboeken: 'Wel een dag voordat we het gehele bedrag zouden moeten betalen, dus de spanningen liepen op! We hebben vacansoleil met berichtjes op social media en mailtjes bestookt.'