Sluiting banken niet in het belang van ouderen

ING grijpt de coronacrisis aan om een kwart van de 170 filialen versneld te sluiten. Klanten regelen steeds meer bankzaken vanuit huis en hierdoor zijn er minder kantoren nodig. Ouderenorganisaties KBO-PCOB en de ANBO vinden dit niet in het belang van ouderen die vaak niet digitaal hun bankzaken doen.

Manon Vanderkaa, directeur KBO-PCOB: 'Heel veel senioren melden zich bij ons over de belabberde dienstverlening. Zij weten niet bij wie ze terecht kunnen, omdat filialen gesloten worden of al gesloten zijn. Banken zouden veel meer moeten inzetten op het in stand houden van het persoonlijke contact. Als dat niet kan met filialen dan moeten er goede alternatieven zijn. Dus we roepen dan ook met klem de banken op: laat zien dat je er ook bent voor de niet-digitale klant.'

Filialen blijven dichtbij
Vorig jaar sloot ING al servicepunten van de bank in winkels als Primera en Bruna. En de aanstaande sluiting van de 42 vestigingen is volgens ING-bestuursvoorzitter Ruud van Dusschoten onderdeel van een al langer lopend plan van de bank. De bank voert wekelijks 1500 videogesprekken en dat aantal zal verder oplopen omdat klanten en medewerkers enthousiast zijn over die mogelijkheid. Maar volgens Van Dusschoten kan de klant ook in de toekomst 'op een rijafstand van 10 tot 15 minuten met de auto' bij een filiaal terecht.

Niet rendabel
Nu de kantoren weer langzaam open gaan, lijken de klanten weg te blijven. Van Dusschoten: 'We hebben een aantal processen waarvoor klanten voorheen naar kantoor kwamen gedigitaliseerd. Dat betekent dat minder klanten onze kantoren bezoeken. Uiteindelijk blijven onvoldoende bezoekers over om een lokaal kantoor open te houden.'

Trouwe klanten vergeten
Liane den Haan, directeur-bestuurder van ANBO vindt dat de ING met de snelheid onvoldoende oog heeft voor een groot deel van haar trouwste klanten: 'Veel van onze leden waren al klant van ING toen het nog niet eens de Postbank was. Dat zijn dus niet de jongste mensen. En vaak ook niet de meest mobiele. Wij vinden dat ING daar meer rekening mee moeten houden.'

Rabobank sluit ook
Ook de Rabobank gaat filialen sluiten. Op dit moment zijn ruim 100 van de 335 Rabobank-vestigingen gesloten. Een deel van de gesloten filialen gaat helemaal niet meer open, maar waar en hoeveel precies weet de bank nog niet. Een woordvoerder van de bank zegt dat het gedrag van de klanten is veranderd. Omdat er nu veel digitaal wordt geregeld, sluit de bank met deze dienstverlening aan op wat de klant wil.

De ANBO wijst erop dat nog steeds veel mensen niet digitaal hun bankzaken doen. Ook de snelheid waarmee veranderingen worden doorgevoerd zijn een punt van zorg. KBO-PCOB is van mening dat de serviceverlening bij banken in het algemeen zienderogen verandert en dat daarbij te weinig wordt stilgestaan bij de gevolgen voor met name de kwetsbare, niet-digitale klant.