Radiostilte voor klanten Belvilla

Dat je iets langer moet wachten bij de klantenservice is iets waar we allemaal mee te maken hebben. Sinds het uitbreken van de coronacrisis hebben consumenten nu eenmaal meer vragen en de wachttijd loopt soms flink op. Radar ontvangt veel klachten, maar de klantenservice van Belvilla spant de kroon: anderhalf tot twee uur wachten blijkt geen uitzondering. Ook op Trustpilot, klachtenkompas en Klacht.nl wemelt het van de klachten.

Manuela Zonneveld heeft meerdere keren in de wacht gestaan. Uiteindelijk zette ze haar telefoon op luidsprekerstand en intussen ging ze door met haar werk. Na twee uur had ze raak: 'Na meerdere e-mails gestuurd te hebben en een paar keer lang in de wacht te hebben gestaan was dit mijn laatste poging. Gelukkig slaagde die. Het leek wel alsof ze sinds corona de hele klantenservice naar huis hadden gestuurd.'

Hieronder nog een aantal voorbeelden van slechte ervaringen van Belvilla-klanten.

Slechte bereikbaarheid
Jessica Hagenaars probeert eveneens al weken in contact te komen met Belvilla. Zij had een huis geboekt en was van plan om half mei te vertrekken, maar informatie over de voucherregeling kreeg ze niet.

'Ik heb er best begrip voor het feit dat het drukker is dan normaal maar we zijn nu maanden verder. Daar moet je als bedrijf inmiddels toch wel een oplossing voor hebben gevonden. Ik wilde annuleren en heb herhaaldelijk gebeld en gemaild maar het leidt tot niets behalve geautomatiseerde mails', aldus Jessica.

Persoonlijk contact
De mail met veelgestelde vragen ontvangt Leo Dolle ook, alleen staat het antwoord op zijn vraag er niet tussen. 'Het is me slechts één keer gelukt om met ze in contact te komen en dat was toen ik een mail stuurde of ik kon annuleren. Toen is me verteld dat het me geen 10% maar 30% van de totale reissom zou kosten om te annuleren! Daarna heb ik nog een aantal mails gestuurd maar steeds geen reactie. Alleen een standaardmail met links naar de website.'

Verkeerde communicatie
Dat het naast de bereikbaarheid ook schort aan de informatievoorziening kan André Louwen over meepraten. Hij had een huis geboekt in Duitsland en had in april het restbedrag moeten betalen. Toen hij na anderhalf uur wachten iemand aan de lijn kreeg, was het advies dat hij moest wachten met betalen nadat de overheid zou beslissen over het reizen in mei. Waarschijnlijk zou hij aanmaningen krijgen om het restbedrag te betalen maar de klantenservicemedewerker zegt hem dit te negeren. Nu hij een voucher wil voor het bedrag van zijn aanbetaling, zegt Belvilla dat hij het restbedrag had moeten betalen om daarvoor in aanmerking te komen.

André Louwen: 'Nu zul je zien dat ze niet meer bereikbaar zijn. Ze reageren nergens op: lange wachttijd aan de telefoon en uiteindelijk heb ik ze een aangetekende brief gestuurd. Maar nog steeds geen reactie.'

Boeking verdwenen
Het kan ook gebeuren dat je boeking ineens verdwenen is. Dat overkwam Ingrid Aldenhoven: 'Wij hebben geboekt om in juli naar Spanje te gaan en dat hebben we eerst afgewacht. Vorige week hebben we besloten om niet te gaan. Die avond probeerde ik in de app op Mijnbelvilla mijn boekingsnummer op te zoeken, maar die boeking was ineens weg. Terwijl we wel een aanbetaling hebben gedaan. Op meerdere mails heeft Belvilla nog niet gereageerd, maar ik krijg wel mails of ik de rest van de betaling wil voldoen. Terwijl mijn boeking officieel niet meer bestaat.'

Reactie Belvilla: veel druk op het team
Belvilla trekt desgevraagd het boetekleed aan en erkent dat er te weinig medewerkers aan de telefoon zaten om de consumenten te helpen. 'Toen de crisis net begon, waren er veel annuleringen die verwerkt moesten worden. Dit legde veel druk op het team omdat klanten ook meer vragen hebben dan normaal. Waar een gesprek normaal 5 minuten duurde, kan het nu wel oplopen naar tien tot vijftien minuten', zegt Hanita van der Meer van Belvilla.

In Nederland zijn er twintig mensen bijgekomen op de afdeling Klantenservice en het internationale team dat vragen via de social mediakanalen beantwoordt is uitgebreid met vijfentwintig mensen. In overleg met de ACM heeft Belvilla twee weken geleden de Veelgestelde Vragen op de website aangepast.

Achterstanden wegwerken
Van der Meer: 'Dit lossen we niet binnen twee weken op. Er wordt aan gewerkt. We zien dat er minder klachten binnenkomen, mensen voelen zich gehoord. We hopen binnen nu en drie weken de achterstanden te hebben weggewerkt.'

Voor mensen die nog op een antwoord wachten:
Het is handig om te kijken of het antwoord dat je zoekt misschien al bij de veelgestelde vragen staat.

Mocht dat niet het geval zijn dan kan er gebeld of gemaild worden. De telefoonlijnen zijn van 08.30 – 13.30 uur geopend en worden eerst doorgeschakeld naar een 'triage' team dat de inkomende telefoontjes daarna makkelijker kan doorverwijzen. Na 13.30 uur worden alle mails opgepakt en beantwoord. Mocht iemand liever via de facebook pagina een persoonlijk berichtje sturen dan kan dat ook.

'Ik dank iedereen bij deze in ieder geval voor hun geduld en begrip en kan verzekeren dat het allemaal opgelost wordt. Wij hopen snel weer de hoge service levels te kunnen bieden die iedereen van ons gewend is', sluit Van der Meer af.

Uitzending Radar: Belvilla rommelt met voorwaarden
Radar heeft eerder in de uitzending aandacht besteed aan Belvilla, toen bleek dat het bedrijf nieuwe algemene voorwaarden invoerde zonder dat huiseigenaren daarvan op de hoogte gebracht werden. Bekijk het fragment via onderstaande link.