Vliegwinkel.nl onbereikbaar voor klanten

Niet telefonisch, niet via de mail, niet via Facebook. Klanten krijgen op geen enkele manier contact met de online reisorganisatie Vliegwinkel.nl. Vliegwinkel.nl is onderdeel van Travix en een van de grootste online aanbieders van vliegtickets, hotelovernachtingen, huurauto's en complete vakanties. Veel consumenten die via deze organisatie hebben geboekt, zitten nu in onzekerheid. Gaat hun vlucht in juli nog door? Krijgen ze een voucher of geld terug voor hun geannuleerde vlucht? Sommige gedupeerden proberen Vliegwinkel.nl al maanden te bereiken.

Op het forum en via de mail, krijgt Radar vele klachten binnen over de online reisorganisatie. Hier enkele voorbeelden van berichten die bij ons binnen zijn gekomen:

'Wij hebben een vlucht geboekt via Vliegwinkel, bestemming: Los Angeles. We zouden 27 april vertrekken en 7 mei terugkeren. Dat ging niet door ivm Corona. Tot op heden geen enkel bericht van Vliegwinkel (over restitutie of voucher). We hebben herhaaldelijk mails gestuurd waarop we een standaard mail terug krijgen en Vliegwinkel zich verschuilt achter dat zij afhankelijk zijn van geld restitutie de vliegmaatschappijen.'

'Sinds maart ben ik bezig om contact te krijgen met vliegwinkel.nl en budgetair.nl. Dit is tot op heden niet gelukt. Wij hebben tickets naar Thailand geboekt met vertrekdatum 27 juli. Thailand laat geen toeristen toe. Wij zouden graag willen weten hoe het zit met de annulering en het terugkrijgen van geld of aanbod van eventuele vouchers. Omdat deze aanbieders niet reageren, hebben wij rechtstreeks contact opgenomen met de Thaise luchtvaartmaatschappijen. Deze verwijzen ons terug naar de Nederlandse aanbieders, omdat enkel zij het mandaat hebben om te annuleren, te verzetten of de aanvraag van vouchers.'

'Wij hadden via vliegwinkel een reis geboekt naar Toronto op 29 april. Deze reis is geannuleerd, maar we krijgen nu alleen een automatische melding in reactie op onze mails. Op verschillende sites kun je lezen dat er héél veel mensen zijn die geen contact kunnen krijgen met deze organisatie. Wij willen ons geld terug, maar als er niet wordt gereageerd op onze aanvragen.'

Reactie Vliegwinkel.nl
Dit zijn maar een paar voorbeelden uit de vele mails en reacties die Radar heeft ontvangen, ook via het forum. Wij hebben uiteraard Vliegwinkel.nl om een reactie gevraagd. Vliegwinkel betreurt de gang van zaken en reageert als volgt:

'Sinds maart 2020 zijn er honderdduizenden vluchten geannuleerd van honderden verschillende luchtvaartmaatschappijen. Een situatie die we nooit eerder meemaakten. Hoe een geannuleerde vlucht wordt afgehandeld, hoe je een terugbetaling aanvraagt, wanneer een airline terugbetaalt of welke oplossingen een klant krijgt (geld terug, voucher, datumwijziging) kan per airline verschillen. Dit maakt de situatie voor ons extra complex. Al vanaf het begin van de coronacrisis ontvangen wij een extreme hoeveelheid vragen, wijzigingen en annuleringen. We gingen van vijftig tot honderd naar ongeveer vijfduizend complexe vragen per dag van klanten wereldwijd. Voor een goed overzicht, voor een efficiëntere afhandeling en om zoveel mogelijk klanten te kunnen helpen, focussen we ons alleen op e-mail en zijn onze telefoonlijnen tijdelijk gesloten.'

De volledige reactie van Vliegwinkel.nl is hier te lezen

Lastig voor Vliegwinkel.nl
Joyce Donat van de Consumentenbond begrijpt dat het lastig is voor Vliegwinkel.nl: 'Het is overal chaos, ook bij de vliegmaatschappijen en daar is Vliegwinkel.nl afhankelijk van. Wij maken we ons in het algemeen grote zorgen over de puinhoop in de reisbranche. Temeer omdat de problemen niet stoppen bij de vluchten die voor de corona crisis zijn geboekt. Wij zien nieuwe problemen bij nieuwe boekingen die opnieuw en onverwacht worden geannuleerd. Daarbij worden klanten soms met een kluitje in het riet gestuurd. Omboeken lukt niet (terwijl er wel alternatieve vluchten lijken te zijn), geld terug lukt niet en een voucher laat weken op zich wachten.'

Oplossing problemen
Volgens de consumentenbond zouden de problemen voor een deel opgelost kunnen worden als vliegmaatschappijen de vouchers snel toesturen. Dan kan een voucher ook meteen gebruikt worden. Donat: 'Bij nieuwe boekingen zou binnen 48 uur reëel zijn.'

De consumentenbond krijgt veel klachten binnen over vliegmaatschappij Transavia. Over de problemen die daar spelen gaat de bond binnenkort in overleg.

Vliegwinkel.nl belooft beterschap en geeft aan dat de meest actuele stand van zaken terug te vinden is op de website. Daarnaast verwijzen ze ook naar de websites van de luchtvaartmaatschappijen om actuele informatie te krijgen over de vluchten.