Gamma en Karwei houden klagers aan het lijntje

Bouwmarkten verkopen volop producten via hun webshops De laatste paar weken valt echter op dat er veel klachten zijn over de Gamma en Karwei, die vallen onder Intergamma. De bellende doe-het-zelver staat ellenlang in de wacht. En zodra hij of zij dan iemand aan de lijn krijgt wordt de klacht niet adequaat afgehandeld. Als je klaagt via social media daarentegen wordt je klacht wél heel snel opgelost. Wat is hier aan de hand?

Bij Radar zijn inmiddels tientallen klachten bekend. Eén daarvan is die van Jolanda Heek.
Jolanda schaft in december een nieuwe bank via de webshop van Karwei aan, maar bij de levering blijkt dat de bank beschadigd is. Ze belt diezelfde avond met de klantenservice van Karwei.

Na zeker 20 minuten wachten komt ze erdoorheen. Ze moet foto's opsturen van de kapotte bank en zal worden teruggebeld met een oplossing.
Jolanda wacht netjes af, maar wordt niet teruggebeld, dus belt ze zelf nog een keer. En nog een keer, en nog een keer...

'Kijk naar de verwachtingen van de klant'
Evert de Haan is universitair docent marketing en heeft onderzoek gedaan naar de samenhang van klanttevredenheid en loyaliteit richting een bedrijf. 'Het is belangrijk dat je als bedrijf naar de verwachtingen van een consument kijkt. Als wat je de consument vertelt is: ''we bellen terug of we maken het in orde of we kijken ernaar'', dan verwacht de klant dat ook. Als je dan snel wordt teruggebeld verhoogt het de klanttevredenheid. Doe geen beloftes die je niet na kunt komen!'

Niet voorradig
Uiteindelijk belt Jolanda zelf terug naar de klantenservice en de bank kan worden teruggestuurd. 'Er werd niks meer gezegd over de leverancier of waarom ik daar in eerste instantie op moest wachten.'

Online zijn er van haar bestelde bank nog drie op voorraad. 'Ik kreeg twee track-and-tracelinkjes: één voor het ophalen van de bank en één voor het bezorgen van de nieuwe bank. Toen de kapotte bank werd opgehaald en ik wilde controleren wanneer de nieuwe bank kwam, werkte de link het niet. Direct hierna de klantenservice gebeld en wat bleek? De bank was niet meer voorradig... De klantenservice heeft mij hier niks over gezegd en mij niet van op de hoogte gesteld.'

Medewerkers bieden verschillende oplossingen aan. 'Bijvoorbeeld de bank ophalen in een winkel. Ze konden het niet bezorgen vanuit andere winkels en online was de bank dus niet meer voorradig. Of de order definitief annuleren totdat de bank weer leverbaar zou zijn, maar uiteindelijk wilde ik gewoon mijn geld terug. Ik had er geen vertrouwen meer in.'

Uiteindelijk besluit Jolanda dat ze haar geld terug wil, en dat heeft ze gekregen.

Klagen via de telefoon ouderwets geworden en niet meer doeltreffend?
'Als je contact met de klantenservice / helpdesk opneemt, kan het zijn dat je van kastje naar de muur wordt gestuurd, maar zodra je het publiekelijk maakt springen bedrijven er meteen op en proberen het te verhelpen', vertelt De Haan.

Uitwijken naar social media
De Haan legt uit: 'Er zijn vaak meerdere manieren waarop je met een bedrijf in contact kan komen: via de mail of bellen. Als het contact maken niet lukt, het gaat stroef, of het duurt lang voordat je iemand te pakken krijgt moet je zeker uitwijken naar social media. Hier kun je jouw ervaring delen.'