Foute afschrijving bij T-Mobile? Dit kun je doen

Een abonnement voor je smartphone kun je zelf eenvoudig online regelen, waarbij alles voor je in orde wordt gemaakt door de provider. Maar gaat dat altijd goed? Stel, je sluit een telefoonabonnement af voor 35 euro per maand. Uiteindelijk kom je erachter dat er meer dan 126 euro van je rekening wordt afgeschreven. Dit overkwam Tineke Langedijk uit Ermelo. 'Ik denk dat ik niet de enige ben die dit overkomt.'

Sinds 2016 is Tineke klant bij T-Mobile. In de winkel heeft ze een Stel Samen & Stel Bij-abonnement afgesloten voor internet en onbeperkt bellen op haar smartphone. Na een aantal maanden komt ze erachter dat ze maandelijks te veel betaalt voor haar abonnement. 'Er stond opeens een nieuw nummer in de beschrijving van mijn bankafschrift. Het 06-nummer was niet van mij', vertelt zij.

Contact zoeken
Al snel besluit Tineke contact te zoeken met de helpdesk van T-Mobile, maar tevergeefs. 'Ik heb meerdere keren contact gehad met de klantenservice, maar kwam geen steek verder.' Ze vraagt zich af waarom zij per maand zo'n hoog bedrag moet betalen. 'Telkens werd mijn abonnement bijgesteld, op die manier werd ik gerustgesteld. Na een week merkte ik dat het precies hetzelfde door ging. Ik kreeg vier rekeningen per maand.'

Schimmige situatie
Tineke vindt het een schimmige situatie. Ook in de winkels konden de medewerkers haar niet helpen. Wel kwam de winkelmedewerker erachter dat er meerdere nummers geregistreerd waren op haar account, terwijl ze in het T-Mobile account alleen de kosten voor haar eigen nummer zag staan. 'De laatste keer was ik in Amersfoort bij de T-Mobile-shop. Toen kwam er een nieuw nummer boven water. De jongen zei dat ik maar weer de klantenservice moet bellen', vertelt ze.

Spoor bijster
Doordat Tineke tegen een muur aan is gelopen, is ze het spoor bijster wie er nu verantwoordelijk is voor deze fout. 'Het is een verhaal dat ik niet helder krijg. Wie is er nu voor verantwoordelijk dat het fout ging? Ik zou het niet weten.'

Compensatie
Na vele malen contact te hebben gezocht met de klantenservice van T-Mobile, besluit Tineke een brief te sturen naar het hoofdkantoor. Met succes, want later krijgt Tineke te horen dat de te veel geïncasseerde bedragen teruggestort worden op haar rekening. Een reden waarom de afschrijvingen fout zijn gegaan, kreeg zij niet. 'Wat dus echt bij mij bovendrijft als de belangrijkste sensatie, is dat je geen enkel inzicht kunt en zal krijgen over wat er nu is gebeurd', vertelt ze. 'Die medewerkers weten het ook niet. Ik denk dat er heel veel mensen zijn die braaf een driedubbele rekening betalen.' Ondanks de belofte van T-Mobile, kreeg Tineke nog steeds haar geld niet terug.

Reactie T-Mobile
T-Mobile laat in een reactie weten dat ze 'betreuren dat de communicatie over de abonnementen niet duidelijk is verlopen en het stopzetten van het abonnement niet goed is gegaan.' Uiteindelijk blijkt dat Tineke vier maandbedragen betaalde, waarvan er eentje niet juist was. Tineke betaalde ruim 41 euro per maand te veel voor een abonnement dat zij bij T-Mobile in 2017 heeft opgezegd. De overige abonnementskosten van Tineke zijn voor haar T-Mobile Thuis-abonnement, Stel Samen-abonnement en voor een tablet.

'Tot onze spijt is in het proces om het abonnement te beëindigen een fout opgetreden, waardoor ook na stopzetten kosten in rekening zijn gebracht bij mevrouw Langedijk. Wij hebben hierover destijds contact gehad met mevrouw Langedijk en de restitutie van gemaakte kosten van totaal 852 euro besproken. Inmiddels is het abonnement beëindigd. Het restitutiebedrag wordt overgemaakt aan mevrouw Langedijk en staat binnen drie werkdagen op haar rekening’, aldus het telecombedrijf. 'Het probleem dat is ontstaan tijdens het beëindigen van het abonnement is inmiddels opgelost. Wij onderzoeken waar dit in het proces is misgegaan om dit in de toekomst te voorkomen.'

Wat kan je zelf doen
Volgens consumentenrechtenadvocaat Caspar Janssens kun je een aantal dingen doen als er onterecht geld wordt geïncasseerd. Je kunt bijvoorbeeld een sepa-formulier invullen. 'Met een sepa-formulier geef je een machtiging voor automatische incasso. Daarmee kun je ook het bedrag storneren als het fout is gegaan', vertelt Janssens. 'Binnen 8 weken dat het bedrag van je rekening is afgeschreven, kun je het laten storneren. Dit gaat alleen om hele bedragen. Je krijgt het hele afgeschreven bedrag terug op je rekening', vertelt hij. Als je pas na 8 weken achter de fout komt, ben je nog niet verloren 'Als je er later dan 8 weken achter komt, moet je contact opnemen met de provider en het regelen', vertelt Janssens.

Mocht je er met de provider niet uitkomen, kan je naar een klachtencommissie. 'Dat is de geschillencommissie voor telecommunicatiediensten. Een klacht kost 50 euro, die krijg je terug als je gelijk krijgt van de commissie. En als T-Mobile daar is aangesloten, kun je daar terecht met je klacht. Vaak is de eis dat je eerst de klachtenprocedure hebt doorlopen bij het bedrijf zelf. Je kunt natuurlijk ook naar de rechter toe', zegt Janssens.

Klantenservice
T-Mobile zegt dat klanten altijd contact op kunnen nemen met de klantenservice: 'Wanneer klanten vragen hebben over facturen of er onduidelijkheid of twijfel bestaat over facturen en geïncasseerde bedragen, raden wij hen aan direct contact op te nemen met de klantenservice. Op die manier kunnen we hen zo snel mogelijk, helpen en/of adviseren en eventuele onjuistheden zo snel mogelijk oplossen.'

Toezichthouder
Met klachten kan je ook terecht bij de Autoriteit Consument en Markt, de toezichthouder van telecombedrijven. Hier kun je een formulier invullen voor het beslechten van een geschil. Meer informatie kun je ook vinden op de website ConsuWijzer van de ACM. Hier vind je een voorbeeldbrief die je kan opsturen naar je provider als je telefoonrekening niet klopt.