Bestelling annuleren niet mogelijk na brand vakantiehuisje

Niet op elk raam past hetzelfde gordijn. Daarom kun je op maat gemaakte gordijnen bestellen. Echter zitten er aan het bestellen van dergelijke producten op maat strengere voorwaarden dan reguliere bestellingen. Je kunt deze niet zomaar annuleren. Aan deze voorwaarde is Hans van Marle pijnlijk herinnerd, toen zijn vakantiehuisje in Duitsland afbrandde en hij zijn bestelling niet meer kon annuleren.

Op 29 december 2019 betaalde Hans bij Kwantum ruim 454 euro voor elektrische rolgordijnen voor zijn vakantiehuisje. In de voorwaarden staat dat hij de bestelling dezelfde dag voor 17:00 uur kan annuleren. Het vakantiehuisje brandde af op 31 december 2019. Gelijk toen de winkel weer open was - op 2 januari - heeft Hans gebeld. Helaas kon Kwantum niets meer doen en vertelde dat het niet meer mogelijk was om de bestelling te annuleren. Hans snapt niet waarom dat niet kan. 'Ik kan me niet voorstellen dat een product twee dagen na de bestelling al wordt gemaakt. Alleen het doek hoeft gesneden te worden, de rest zijn allemaal onderdelen die gewoon gebruikt kunnen worden', vertelt hij.

Zeer verontwaardigd
Ook dochter Maaike is zeer verontwaardigd over de zaak. 'Ze hadden nul begrip voor het feit dat het huis was afgebrand. Maar dit is ook gewoon verspilling van het materiaal. Het is vier weken levertijd. Dus waarom kan het niet meer geannuleerd worden?'

Uiteindelijk heeft de bedrijfsleider van het desbetreffende filiaal van Kwantum contact met Hans opgenomen. Die vertelde dat hij de kosten voor de gordijnen moet declareren bij zijn verzekering. 'De kosten die je nu maakt, moet je bij de verzekering gaan halen. Hij heeft er verder niks over gezegd. Om nu de verzekering met de kosten op te zadelen vind ik ook niet goed', vertelt Hans.

Reactie Kwantum
Rob Berns, directeur van Kwantum, laat weten dat hij de situatie betreurt. 'We willen niet dat klanten hier de dupe van worden. We gaan dit oplossen en hiervoor pakken wij de kosten.'

Wel laat Berns weten dat ze klanten goed voorlichten bij hun aankoop. 'Wij verkopen alleen uit voorraad. In principe kan de stof, vloerbedekking of ondervloer al gesneden zijn voor die klant. Dan is het voor klanten soms heel moeilijk te begrijpen dat er in drie uur tijd al heel wat gebeurt.' Maar bij bestelling gaan ze meteen aan de slag. 'Bij maatwerk kunnen de orders tot middernacht in het systeem worden aangepast. Op het moment dat de bestelling in het systeem staat, wordt hij helemaal uit elkaar gehaald. Onderdelen worden over de hele wereld gereserveerd speciaal voor die klant. Daarna komen alle spullen bij elkaar. Dat is de reden dat we die drie weken levertijd hanteren. Dit is vaak voor klanten toch heel lastig uit te leggen dat drie uur later de order al is verwerkt. Dat is maatwerk en kan daarom niet geannuleerd', vertelt Berns.

Uitzonderlijk geval
Berns strijkt in dit geval over zijn hart: ‘Dit verhaal is een uitzonderlijk geval. Dus dat lossen wij op’, zegt Berns. 'Normaal gesproken kunnen bestellingen die op maat gemaakt worden, niet worden geannuleerd. Dit komt omdat deze producten speciaal voor de klant gemaakt worden. Bij verkoop vertellen wij dit ook, en mensen moeten goed nadenken over hun bestelling. Anders zeggen we: denk goed na en kom dan morgen weer terug.' Je moet ook een koopovereenkomst ondertekenen om de koop te bevestigen en daar staan de voorwaarden in: je hebt dan vaak geen bedenktijd, of eentje van korte duur, zoals bij Hans het geval was.

Consumentenbond
Volgens Berns is Kwantum marktleider in raam- en vloerproducten, en verwerkt daarom honderdduizenden orders per jaar. Daar kan wel eens wat bij misgaan. 'Er kan altijd wat gebeuren, bijvoorbeeld een overlijden of andere dingen', zegt Berns. Ook vertelt hij dat er op het moment door Kwantum wordt bekeken wat er beter kan op het gebied van service bij op maat gemaakte producten voor klanten. 'Het is intern een hot item op dit moment. We zijn in overleg met onze branchevereniging en de Consumentenbond om een nieuwe regeling te ontwikkelen. Uiteraard met de invalshoek dat de consument daar niet de dupe van mag worden, zodat we bestellingen op maat beter kunnen afhandelen. Hierbij komt ook een soort garantiefonds voor uitzonderlijke gevallen. Maar dit staat allemaal nog in de kinderschoenen.'

Cadeaubon
Hans laat aan Radar weten dat Berns inmiddels contact met hem heeft opgenomen. Als vergoeding voor zijn ongemak krijgt hij een Kwantum-tegoedbon ter waarde van ruim 454 euro. Hans zegt dat de bon goed van pas komt. 'We hebben nog vloeren en gordijnen nodig in ons nieuwe vakantiehuisje, want we laten het herbouwen. Dus dat wordt weer goed besteed.'

Wat kun je zelf doen?
Wanneer heb je wel of geen bedenktijd? Daarover kun je meer informatie vinden op de site van ConsuWijzer. Ook voor de regels rond garantiebepaling kun je op die site terecht.

Als je producten op maat laat maken, maak je hierover afspraken met de ondernemer. Je kunt op maat gemaakte producten niet zomaar ruilen. Maar als er iets niet klopt of het product gaat binnen de garantietermijn kapot - je hebt namelijk altijd recht op een deugdelijk product - dan kun je wel de ondernemer aanspreken om die problemen op te lossen. Hierbij kan de site van ConsuWijzer ook hulp bieden.