Klantenservice Tesla onbereikbaar

Als je een Tesla koopt verwacht je op zijn minst dat je kan rekenen op een goede klantenservice wanneer er iets is mis met je auto. Niks is minder waar; de klantenservice is slecht bereikbaar, je staat ellenlang in de wacht als je belt en tot overmaat van ramp zijn onderdelen niet altijd op voorraad.

Over de auto zelf zijn mensen meer dan tevreden, maar over de klantenservice wordt veel geklaagd. Op internet, bijvoorbeeld op Klachtenkompas van de Consumentenbond komen klachten binnen, en Teslarijders klagen op verschillende fora over de slechte service.

Ook ervaring met de klantenservice van Tesla? Laat het ons weten!

'Als je een eenmaal in de auto rijdt, wordt je niet geholpen'
Alain Timmers rijdt nu tien maanden een Tesla Model S. Hij heeft inmiddels al ervaring met de klantenservice van het autobedrijf. 'Als je een auto hebt gekocht, gaat het contact snel. Rijd je al een auto, dan word je niet geholpen', zegt Alain Timmers. 'Maar als je zegt met pech langs de weg te staan, krijg je wel snel iemand aan de telefoon.'

Alain Timmers belde Tesla vanwege een niet goed uitgelijnde voorklep van de auto. Via de app kon hij een reparatie afspraak inplannen. Tesla vroeg om foto's van zijn klacht. Eenmaal bij Tesla aangekomen moest hij twee uur wachten. Daarna kreeg hij te horen dat zijn opgestuurde foto's onvindbaar waren en dat het onderdeel er niet was. En dat is hem al twee keer overkomen.

Onderdelen niet aanwezig bij reparatie
Ook Ruud Visser ondervond in de 2,5 jaar dat hij een Tesla rijdt problemen met de bereikbaarheid van de klantenservice. Volgens hem klagen de mensen bij de Tesla-garage zelf ook over de slechte service. 'De bereikbaarheid is een drama van bovenste plank. Telefoons lijken wel afgesloten', zegt Visser. Ook hij heeft ervaring met onderdelen die niet bij de garage aanwezig zijn als hij komt voor reparatie. 'De mensen bij Tesla zijn gewillig, maar als er geen onderdelen zijn kunnen zij niks doen'. Ruud benadrukt wel dat hij een jaar lang probleemloos heeft gereden met zijn Tesla.

'Vervangen van autoruit duurt lang'
Volgens Carlo Brantsen, hoofdredacteur bij Carros Magazine, zijn auto's ontwerpen, vervolgens bouwen en de consument tevreden houden drie verschillende dingen. 'Bij het bedenken en bouwen hebben we al eerder problemen gezien door vertraging. Dit is enigszins achter de rug.' Daarnaast zegt Brantsen dat de service verschrikkelijk is. Hij vindt dat je veel tijd kwijt bent voor het vervangen van bijvoorbeeld een autoruit. 'Dat is iets waar de traditionele auto-industrie 100 jaar over heeft gedaan om dit goed te laten werken. Dit staat bij Tesla nog in de kinderschoenen.'

10.000 auto's per week
Tesla streeft naar een productie van 10.000 auto's per week. 'Mondiaal gezien is Tesla een klein rotmerkje. Maar ze willen natuurlijk wel toeslaan en wereldwijd aanwezig zijn', zegt Carlo Brantsen. 'Ze willen werk maken van de Chinese, Europese en Amerikaanse markt. Als klein merkje moet je er maar aan beginnen. Dus ze moeten wel naar de 10.000.'

De klachten verminderen is volgens Carlo lastig: 'Dat kun je alleen maar doen door de productie van reserveonderdelen op orde te hebben. Ik denk dat het voor Tesla op dit moment beter is om auto's te maken dan reserveonderdelen. Het is op zich niet zo gek dat een beginnend autofabrikant moeite heeft met deze materie. Daar gaat veel tijd overheen.'

Reactie Tesla: grote belangstelling voor Model 3 zorgde voor langere wachttijden
'De overweldigende belangstelling voor Model 3 heeft in korte tijd geleid tot een grote toename van het aantal Teslas op de weg. Onze wachttijden aan de telefoon en voor reparaties zijn hierdoor helaas langer geweest dan we graag hadden gezien. Onze klanten zijn onze grootste pleitbezorgers en klanttevredenheid is voor Tesla van het grootste belang. We hebben hard gewerkt aan het verbeteren van onze bereikbaarheid en zien nu gelukkig een drastische verbetering in responstijd waardoor we onze klanten sneller te woord kunnen staan. Daarnaast verhogen we onze servicecapaciteit door uitbreiding van de drukste service centres, en het openen van nieuwe service vestigingen. Aanvullend op de fysieke locaties bieden we met een groeiende mobile service vloot service aan huis, of bij klanten op het werk.'

Wat kun je zelf doen?
Wat kan je zelf doen bij slechte service, of wat zijn je rechten bij een ondeugdelijk product? Via ConsuWijzer kan je een voorbeeldbrief vinden die je kan gebruiken bij een ondeugdelijk product. Daarnaast kan je via Klachtenkompas van de Consumentenbond nieuwe klachten blijven insturen, en je kunt je ervaringen delen via het Radar Forum.

Ook kan je via ConsuWijzer informatie vinden over garantie en reparatie. Wanneer krijg je je geld terug en wanneer moet je betalen voor een reparatie?