Klachten over warmtepompen blijven vaak onopgelost

Uit onderzoek van Radar blijkt dat klachten over het functioneren van warmtepompinstallaties vaak niet naar tevredenheid worden afgehandeld. Klagen helpt niet, waarborgen ontbreken en de consument betaalt de rekening.

Bij meer dan de helft van de consumenten die een probleem hebben met het functioneren van hun warmtepompinstallatie en daarover klagen bij bijvoorbeeld installateur of brancheorganisatie, blijft het probleem bestaan - soms zelfs na meerdere keren klagen bij verschillende partijen. Hierdoor blijven veel consumenten achter met (financiële) schade en een koude woning.

Lees meer uitkomsten van Radars onderzoek hier:

Onopgeloste problemen en ontevredenheid na klacht over warmtepomp

Een warmtepomp is een populair duurzaam alternatief voor de traditionele HR-ketel. Aanschaf van een warmtepompinstallatie wordt in het kader van de energietransitie breed gestimuleerd.

Uit eerder onderzoek van Radar bleek al dat veel consumenten ontevreden zijn over de warmtepomp. En ook uit een recente peiling van Radar onder ruim 1000 consumenten die een warmtepomp hebben of hebben gehad, blijkt dat 40 procent van de respondenten problemen ondervindt na installatie. Zo wordt het huis vaak onvoldoende warm en wordt het beloofde financiële rendement van de energiezuinige installatie vaak (37 procent) niet gehaald.

Klagen lost in veel gevallen het probleem niet op
Maar liefst 81 procent van de consumenten die problemen ervaren, uit hun onvrede in de vorm van een klacht. In de meeste gevallen leggen consumenten de klacht eerst neer bij de installateur. Maar in meer dan de helft van de gevallen (60 procent) wordt het probleem na het indienen van de klacht niet opgelost. Belangrijkste redenen hiervoor zijn dat de aangesproken partij het probleem niet kan verhelpen (41 procent) of dat de aangesproken partij niet van mening is dat er sprake is van een probleem (30 procent). Wel komt er in veel gevallen iemand op locatie om het probleem te onderzoeken (69 procent).

Bijna 30 procent van de consumenten bij wie het probleem na de eerste klacht niet is opgelost, legt het probleem vervolgens neer bij een andere partij. Bijna 20 procent richt zich vervolgens tot de brancheorganisatie Techniek Nederland. Maar ook in tweede instantie wordt het probleem in meer dan de helft (56 procent) van de gevallen niet opgelost. Veel respondenten zijn dan ook ontevreden tot zeer ontevreden over de afhandeling van hun klacht.

Juridische strijd
Dat klagen over een niet functionerende warmtepomp weinig oplevert, ontdekt ook Marc Keijzer wanneer hij in 2015 een warmtepompinstallatie laat installeren in zijn woning. Al snel blijkt dat de installatie niet naar behoren werkt. Zo wordt de woning niet warm genoeg, is het kraanwater in de ochtend juist te warm en wordt het beloofde rendement niet gehaald. Door bundeling van warm- en koudwaterleidingen is er zelfs sprake van legionellagevaar in de woning. Wanneer Keijzer zijn beklag doet bij de installateur, claimt deze opgeleverd te hebben wat er in de offerte is overeengekomen.

De familie besluit het er niet bij te laten zitten. Via de rechter hopen ze installateur ertoe te kunnen bewegen om het probleem alsnog op te lossen. Dit resulteert in een jarenlange, complexe juridische strijd. En in de tussentijd woont het gezin met twee kinderen in een onaangenaam koude woning waar zij intussen geen wijzigingen in kunnen aanbrengen: zij wonen namelijk in het bewijs.

Lidmaatschap brancheorganisatie lijkt weinig waard te zijn
Het werk en de opstelling van de installateur zijn voor Keijzer extra grote tegenvallers, omdat deze installateur een erkend lid is van de brancheorganisatie Techniek Nederland. Zij gingen er dan ook vanuit daarmee verzekerd te zijn van een bekwaam vakman. Maar wanneer de familie zich went tot InstallQ, de organisatie die erkenning en certificeringsregelingen beheert voor Techniek Nederland, lijkt dit weinig waard te zijn.

Keijzer wil dat InstallQ komt vaststellen of de installateur heeft gewerkt volgens de regeling van InstallQ waar hij voor erkend is. Maar de algemeen directeur van InstallQ, Hans van den Berg, laat uit naam van Techniek Nederland weten dat zij zich niet op een standpunt stellen zo lang de zaak onder de rechter is. Van den Berg blijkt niet alleen werkzaam te zijn voor InstallQ maar ook als branchemanager te werken bij Techniek Nederland: de organisatie waarvan hij de leden van dient te controleren op kwaliteit.

Volgens Keijzer kan InstallQ volgens diens reglementen wel weigeren om na te gaan of een installateur aflevert wat hij heeft aangeboden, maar dient de organisatie wel degelijk te reageren op een verzoek om de installatie op technische gronden te controleren. En juist daar is nu van alles mis mee, zo blijkt ook uit de inspectie die Radar liet uitvoeren door onafhankelijk kennisinstituut ISSO.

Dat InstallQ dit weigert, duidt volgens Marc Keijzer duidelijk op belangenverstrengeling tussen de twee organisaties. Wanneer Keijzer dit voorhoudt aan InstallQ, lijkt die toch over de brug te komen. Begin april zegt de instantie toe om langs te komen voor een inspectie. Maar tot nu heeft Keijzer niets meer van InstallQ vernomen.

Waarborgen ontbreken
Ook Richard Neerhof, hoogleraar Staats- en Bestuursrecht aan de Vrije Universiteit, is van mening dat InstallQ de schijn tegen heeft. Deze toezichthoudende organisatie is, met sleutelpersonen die werkzaam zijn binnen beide organisaties, namelijk nauw verweven met marktpartijen zelf.

Onafhankelijk toezicht kan volgens Neerhof alleen echt gewaarborgd worden door certificeringsregelingen voor installateurs onder te brengen bij de Raad voor Accreditatie. Dit is een onafhankelijk orgaan dat voor de certificering audits, controles en inspecties doet die geen enkel belang mogen hebben bij de certificerende instantie. En juist die waarborgen lijken in het huidige systeem te ontbreken.

'Consument is op zichzelf aangewezen'
Ook Ben Ale, emeritus-hoogleraar Veiligheid en Rampenbestrijding, ziet weinig heil in de huidige kwaliteitscontrole door de branche. 'Die brancheverenigingen - of dat nu Techniek Nederland is of niet, er zijn nog veel meer brancheverenigingen - die roepen altijd mensen die bij ons zijn aangesloten daarvoor zorgen we dat het goed is. En die belofte maken ze nooit waar. Ze houden namelijk helemaal geen toezicht.'

Daarnaast komt het volgens Ale in de praktijk nooit voor de een branchevereniging zoals Techniek Nederland één van hun leden aanpakt, bijvoorbeeld door deze te royeren. Dus de consument is volledig op zichzelf aangewezen, concludeert Ale.

Ook Marc Keijzer concludeert dat de consument geen enkele bescherming geniet. De brancheorganisatie en de toezichthouder op kwaliteit binnen de branche nemen volgens hem geen enkele verantwoordelijkheid wanneer een installateur niet nakomt wat hij belooft. En ook de gang naar de rechter blijkt uiterst complex en vraagt veel kennis en financiële middelen. En dat terwijl de warmtepomp een belangrijk alternatieve vorm van verwarmen is in het kader van de energietransitie.

Bekijk ook de Radardocumentaire over de energietransitie:

Radar Extra: Van Gas Los

'Je vergroot de weerstand'
Jan Rotmans, professor Transities en Duurzaamheid aan de Erasmus Universiteit Rotterdam, is van mening dat Nederlanders beter begeleid moeten worden in deze energietransitie: 'Het is veel ingewikkelder dan mensen denken. Je kunt het niet goed doen zonder begeleiding. En we laten mensen nu aan hun lot over. Alle fouten die we nu maken leveren vertraging op. Maak een plan voor 10 jaar, met de juiste mensen en de juiste woningen. Laten zien wat de voordelen zijn. Er is nu veel paniek en onkunde. Je vergroot nu de weerstand.'

Financiële schade
Nu blijft de consument, wanneer het mis gaat met de installatie, vaak achter met financiële schade. Meer dan de helft van de respondenten geeft aan schade geleden te hebben. En dat bedrag kan snel oplopen, zo blijkt uit de enquête. Zo schat 13 procent in dat zij tussen de 1000 en 5000 euro schade hebben geleden. 17 procent geeft aan financiële schade te hebben geleden, maar niet in te kunnen schatten om wat voor een bedrag dit gaat.

Opvallend is dat 63 procent van de respondenten die problemen ondervinden met hun warmtepompinstallatie en waarbij het probleem niet is opgelost, geen verdere juridische stappen overweegt. 23 procent van de respondenten vindt dit te veel gedoe, 16 procent geeft aan hier geen financiële middelen voor te hebben en maar liefst 18 procent heeft geen vertrouwen in een goede afloop.