Webshop CoolSnow steekt meer moeite in zijn reputatie dan in zijn klanten

Het staat er toch echt: ‘Geweldige klantenservice, elke dag van 9:00-15:00.’ CoolSnow, een webwinkel voor surf-, paddleboard- en skispullen, belooft klaar te staan voor zijn klanten. Toch blijkt dat in de praktijk heel anders te gaan.

Lekker het water op
Suppen is in populariteit geëxplodeerd. Toen mensen deze zomer hun vertier vooral buiten moesten zoeken, bleek Stand-Up Paddleboarding (het woord is een afkorting) een leuk uitje voor velen. Sommigen huurden een paddleboard, anderen besloten er zelf een aan te schaffen.

Dat laatste kan bij CoolSnow, een Deense webwinkel waarvan de naam eerder aan de winter doet denken. Het bedrijf is dan ook opgericht om skibenodigdheden te slijten, in september 2018, maar richt zich tegenwoordig op de markt voor surf- en sup-spullen. Daarom gebruikt het bedrijf ook wel de naam CoolSurf. Maar hoe het ook heet, er lijkt iets niet in de haak bij de webwinkel.

Het klachtenpatroon bij CoolSnow/CoolSurf
Klanten klagen online over CoolSnow: Radar krijgt klachten binnen via mail en forum, en Trustpilot-recensies van de winkel rijzen de pan uit. Uit al die berichten blijkt een patroon.

Een klant bestelt een paddleboard van honderden euro’s voor de warme maanden van het jaar. Op de homepage van de winkel staat ‘Levering: artikelen op voorraad worden binnen 1-2 dagen vanuit ons magazijn verzonden’, wat suggereert dat hij zijn producten vlug mag verwachten. Maar pas na bestelling blijkt hij een pre-order te hebben geplaatst, dus het gaat vier weken duren voordat hij het water op kan om te suppen.

Als de vier weken voorbij zijn, heeft de klant nog steeds geen board binnengekregen. Hij belt naar CoolSnow en krijgt een Engels bandje dat hem vertelt dat de telefonische service is verdwenen vanwege corona. Je moet mailen. Maar als hij dat doet om de bestelling te annuleren, krijgt hij weken later een zwemvest aangeboden om de pijn te verzachten. Wil hij de bestelling toch niet aanhouden? Nee, antwoordt hij, ik wil mijn geld terug. En wederom laat CoolSnow niets van zich horen. Ze storten het geld pas maanden later terug - áls ze dat al doen.

Kortom, sommige klanten zitten zonder supboard en zonder hun geld.

Voor de bühne
Zulke klanten gaan naar recensiewebsite Trustpilot om hun ongenoegen te uiten. Het verloop van de problemen bij CoolSnow is daar te zien in de statistieken: het aantal ‘zeer slechte’ recensies stijgt van 130 in maart naar 693 in juli en 686 in augustus.

Maar terwijl de klantenservice van CoolSnow radiostilte houdt als het gaat om privéklachten via de mail, reageren ze vliegensvlug op publieke protesten. Ze beantwoorden 98 procent van alle negatieve recensies, gemiddeld binnen een week en vaak zelfs binnen een dag. Hun antwoorden staan vol van empathie, dankjewels en excuses, maar geen harde beloftes over het terugbetalen van geld. Het lijkt erop dat het bedrijf reputatieschade wil verminderen; voor de bühne zijn ze opeens bereikbaar en vriendelijk.

Sterker nog, Trustpilot ontdekte dat CoolSnow neprecensies heeft laten plaatsen. Ook andere websites gerelateerd aan CoolSnow braken de integriteitsregels rondom gefabriceerde reviews. Trustpilot zegt dat de neprecensies inmiddels zijn verwijderd.

Het is opmerkelijk de webshop de moeite doet om op negatieve recensies te reageren en positieve recensies te fabriceren, maar het nalaat om zijn homepage aan te passen met de mededeling dat de telefoonlijn is gesloten, dat mailcontact lang duurt en dat er leveringsproblemen zijn. Ook lijkt het bedrijf geen energie te willen verspillen aan het terugbetalen van geannuleerde bestellingen.