Veelgehoorde klacht: Wel een winkelafspraak, maar niet kunnen ruilen bij IKEA?

'Waarom kan ik wél een winkelafspraak maken bij IKEA, maar niets retour brengen? Ik zit al vanaf december met een doos die terug moet', meldt Frank Heiden. Op social media is te lezen dat meerdere consumenten zich dit afvragen. Radar heeft de winkelketen zodoende gecontacteerd. Hoe zit het precies?

Winkelen op afspraak biedt voor sommige mensen uitkomst tijdens de coronacrisis. Je kunt natuurlijk ook spullen online bestellen, maar bij bepaalde aankopen is het tóch fijn om het product echt te zien, zoals bij gordijnen.

Retourbeleid IKEA
Op de website van IKEA staat het volgende vermeld over het huidige retourbeleid: 'De klantenservice in onze winkels is op dit moment gesloten. Daarom is het niet mogelijk in de winkel te retourneren. We verlengen onze retourtermijn van 365 dagen met dertig dagen plus het aantal dagen dat de klantenservicebalie gesloten is.'

Financiële situatie consumenten
Als consument dien je nu dus te wachten met het retourneren in de winkel. Door hun financiële situatie zijn echter niet alle klanten in staat dit af te wachten, vooral als het een noodzakelijke aankoop betreft. 'Dit is misschien haalbaar voor andere mensen, maar ik heb de financiële ruimte niet om te wachten of een nieuwe aankoop te doen. Daarnaast heb ik het product echt nodig', meldt een andere consument. Er is dus onbegrip omdat mensen ook tijdens hun winkelafspraak zouden kunnen ruilen en dus de coronamaatregelen in acht nemen.

Pakket- en vrachtwachtretour
Pakket- en vrachtwachtretour is overigens wel gewoon mogelijk, als je je bestelling online hebt gedaan. Maar hier zijn extra kosten aan verbonden. De kosten voor het terugsturen van producten in een pakket zijn 2,99 of 9,99, afhankelijk van de grootte van het pakket. De kosten voor het terugsturen van producten per vrachtwagen zijn 49 euro. Ook hier wordt veel over geklaagd, omdat je dus ook 49 euro betaalt als je bijvoorbeeld een kastdeur terug wilt sturen.

Reactie IKEA
We vroegen IKEA om een reactie. Sabine Kaars Sijpesteijn, public relations leader bij IKEA, meldt het volgende: 'Gezien de huidige maatregelen en regelgeving hebben we keuzes moeten maken en kunnen wij momenteel de klantenservice in de winkel en de retourservice in de winkel nog niet openen. We zijn slechts in beperkte mate open en we kunnen retourneren daarom nog niet faciliteren voor klanten.'

Ze vervolgt: 'Dit heeft naast het beperkt aantal klanten wat we toe mogen laten, onder andere ook te maken met de grote vraag naar onze ‘Bestellen en Ophalen’-service. Zolang we onze winkels niet volledig mogen openen, blijft er een hoge vraag naar deze service vanuit de winkel. Met de beperkingen waar we op dit moment nog mee te maken hebben, dienen we keuzes te maken en kunnen we helaas nog niet alle klanten van alle services voorzien zoals ze van ons gewend zijn.'

Flexibele retourvoorwaarden
IKEA werkt, zoals op de site wordt vermeld, wel met flexibele retourvoorwaarden. 'De originele ruil -en retourneertermijn die van toepassing is op de aankoop wordt verlengd tot dertig dagen na heropening van de klantenservice in de winkel. IKEA Family leden mogen gekochte producten onbeperkt ruilen.'

'Veilig en verantwoord'
Sijpesteijn meldt ten slotte: 'We zijn uiteraard blij dat we weer iets meer klanten mogen ontvangen, maar het is slechts een fractie van hoeveel klanten we normaliter verwelkomen op een dag. We blijven streven naar een volledige heropening. We hebben vanaf de eerste golf laten zien dat we met strikte maatregelen de winkels op een veilige en verantwoorde manier kunnen openen. Zowel voor onze medewerkers als voor onze klanten.'