Consumenten ontevreden over inzet chatbot als helpdeskmedewerker

Consumenten zijn niet te spreken over de inzet van chatbots als helpdeskmedewerker. Dat meldt de Consumentenbond na een enquête onder ruim 10.000 panelleden. Van de ondervraagden die wel eens te maken kregen met zo’n robothulpje, een geautomatiseerde gesprekspartner die veel bedrijven inzetten voor hun klantenservice, kreeg 78 procent geen volledig antwoord op zijn of haar vraag.

Van de ondervraagden heeft ruim 40 procent wel eens te maken gehad met een chatbot, waarbij zij de vraag stellen en de robothulp antwoordt. Van hen zijn twee op de drie ontevreden over dat contact, bijvoorbeeld omdat de robot geen antwoord gaf op de vraag (52 procent) of die slechts gedeeltelijk beantwoordde (26 procent). Chatbots zouden vragen vaak niet of niet snel genoeg herkennen, consumenten zouden steeds in dezelfde kringetjes ronddraaien en het duurt te lang voordat een echte medewerker op de lijn komt, zo is de kritiek. Verder storen mensen zich eraan dat de chatbots vaak antwoorden geven die ze zelf al op de website hebben gevonden. Consumenten ervaren het contact ook als onpersoonlijk.

Telefonische contact met bedrijf steeds moeilijker
Van de ondervraagden vindt 15 procent chatten met een robot geen probleem. De meeste mensen (71 procent) hebben het liefst telefonisch contact, 53 procent vindt e-mailen prima, chatten met een medewerker volgt daarna met 15 procent. Een groot deel, 80 procent, van de panelleden zegt dat telefonisch contact krijgen met een bedrijf steeds moeilijker wordt, bijvoorbeeld omdat telefoonnummers verstopt zijn op de website.

Robots moeten beter getraind worden
Onder meer de chatbots van grote bedrijven als Albert Heijn, Bol.com, DHL, Eneco, ING en Ziggo worden door panelleden veel genoemd, meldt de bond. Desgevraagd laten de meeste bedrijven weten dat de virtuele medewerkers een groot deel van de vragen opvangen, aldus de Consumentenbond. Ook vinden ze de bereikbaarheid buiten kantoortijden een groot voordeel. Wel erkennen ze dat dat de robots nog beter 'getraind' moeten worden.