Je moet je kunnen wenden tot luchtvaartmaatschappij voor restitutie geannuleerde vlucht

Consumenten moeten bij annulering van een losse vlucht voor terugbetaling altijd direct bij de luchtvaartmaatschappij terechtkunnen. Dit geldt ook wanneer de vlucht is geboekt via een reisbemiddelaar, waarschuwt de Autoriteit Consument & Markt (ACM).

De toezichthouder kreeg net als de Inspectie Leefomgeving en Transport (ILT) sinds het begin van de coronapandemie veel meldingen van consumenten wiens vlucht vanwege de coronamaatregelen was geannuleerd. Consumenten klaagden dat zij niet bij de luchtvaartmaatschappij terechtkonden voor de terugbetaling als er niet rechtstreeks bij hen was geboekt. De maatschappij verwees hen dan door naar de reisbemiddelaar waar zij hun ticket hadden gekocht.

Europese regelgeving verplicht restitutie
Maar dat mag niet, benadrukt de ACM. Maatschappijen dienen consumenten bij annulering van de vlucht volgens Europese regelgeving de keuze bieden tussen terugbetaling binnen zeven dagen of omboeking van de vlucht.

Ook kwam het in de praktijk veel voor dat onlinereisbemiddelaars probeerden de terugbetaling voor de consument te regelen. Consumenten klaagden dat de terugbetaling via de reisbemiddelaar vaak erg lang duurde en dat sommige partijen hiervoor onverwacht kosten rekenden. Dit mag volgens de toezichthouder ook niet. Reisbemiddelaars mogen wel aan consumenten aanbieden om de terugbetaling door de luchtvaartmaatschappij voor hen te regelen. Maar als zij daarvoor kosten rekenen, moeten ze dit wel van te voren aangeven.

ILT begonnen met inspecties
De ILT is dit jaar begonnen met nieuwe inspecties van de naleving van passagiersrechten en de terugbetalingstermijn van vouchers door luchtvaartmaatschappijen en boekingswebsites. Ook onderzoekt de instantie hoe het ervoor staat met de informatievoorziening over de passagiersrechten op de websites van de luchtvaartmaatschappijen. Aanleiding voor de nieuwe onderzoeken van de ILT zijn de terugkerende meldingen en klachten van passagiers die vinden dat hun rechten onvoldoende worden nageleefd.

De nieuwe inspecties van de ILT volgen op de onderzoeken van vorig jaar naar de handelwijze van tien luchtvaartmaatschappijen, die vanwege de uitbraak van het coronavirus en kabinetsmaatregelen vluchten annuleerden. Het lukte uiteindelijk wel om de luchtvaartmaatschappijen weer in de pas te krijgen met de geldende Europese regels. Inmiddels voldoen de onderzochte maatschappijen weer aan de gestelde eisen.